Native Campで予約が直前キャンセルされた原因は？｜対策と返金ルールを解説【体験談】

オンライン英会話でネイティブキャンプを選んだ方、もしくは、ネイティブキャンプにするか検討中の方に向けて情報共有です。

僕はNativeCampを３年間利用しています。レッスン累計時間も200時間を超えています。いままではこのプラットフォームを気に入って使っていました。

ただ、今回初めて、仕組みを知っておかないと戸惑う可能性があるケースを経験しましたので、実体験として共有します。

・この記事でわかること
■実際に起きたこと
■直前キャンセルが起きる仕組み
■今後の対策

NativeCamp予約キャンセル_結論

結論：NativeCamp予約レッスンは講師都合で突然キャンセルされる可能性があるが、コインは返却される、ただし、事前通知はないため対策必須

※今回は例外的な体験ですが、知っておくと役立つ事象です。

NativeCamp予約キャンセルはよくあるのか？実体験と発生頻度の目安

NativeCampの予約キャンセルは頻度は高くないがゼロではないです。
※講師都合のため発生タイミングは予測不能

僕個人の経験では３年サービスを使っていて、初めて発生しました。
そのため、日常的に起こる問題ではないです。

ただ、予約レッスンが直前キャンセルされるのは想定していなかったので、ストレスは感じました。

オンライン英会話各社の講師都合キャンセルを比較

	講師側都合のキャンセル時対応	代替トレーナーの手配方法	安定性＆補填
Bizmates	代替講師or再予約	お気に入りから選べるよう設定可能	◎安定高い
レアジョブ	代替講師orレッスンチケット付与	ブックマーク講師、受講数の多い講師優先	〇補償あり
NativeCamp	コインは一律返還、その上で代替講師レッスンを受けることができる	自動マッチング(ランダム)	△不確実性ありだがコインは一律返還

※NativeCamp公式ホームページ

NativeCamp予約キャンセルの返金

コインについての取り扱い

・即返金
・確実に返ってきます

NativeCamp講師へのペナルティ

講師への対応については、公式では厳重指導が行われるとされています。

ただし、ペナルティの具体的な基準は公開されていないため、再発防止がどの程度徹底されているかは不透明です。

NativeCamp予約レッスンで実際に起きたこと

Native Campで数日前にコインを使用して特定講師のレッスンを予約した。
しかし、開始時刻ピッタリのタイミングでレッスンがキャンセルになった。
・開始時刻までキャンセル通知はなし
・コインは即返却された

即NativeCampサポートセンターに連絡し、レッスン開始時刻にキャンセルされるのはおかしいのではないかと問い合わせました。

NativeCamp直前キャンセルが起きる仕組み_今回の問題点

レッスンがキャンセルされた理由が、講師が予約時間にスタンバイできていなかった。
講師側都合だった。

・NativeCampシステム上、講師はレッスン前にスタンバイ状態になる必要がある
・所定時間内に講師がスタンバイ状態に移行できなければ、自動キャンセル
・利用者への通知は、システム上開始時刻にキャンセルとなる

運営の裏側：講師がボタンを押さない限り、システムは講師が来ると信じ続けている

レッスン開始時刻まで連絡がこないのは、仕様上の盲点

なぜ問題だと感じたのか

個人の感想：利用者としては、講師側の準備不足と受け取らざるを得なかった。

利用者視点での問題点：

・レッスンを待っていたことによる機会損失
・事前通知がない点のストレス
・キャンセルの連絡をしていない講師にも問題はあるが、システムとしてもタイムリーには機能していない

NativeCampから公式の回答文

NativeCampサポートセンターに詳細伝え事実確認までしてもらいました。
Nativecamp回答：「信頼を損ねる行動であったため、講師に厳重に指導します」

ネイティブキャンプ会員様サポートセンターです。
お問い合わせいただきありがとうございます。このたびは、ご予約レッスンにおいて会員様に強いご不快の念をおかけしている状況について、承知いたしました。ご指摘のとおり、会員様がコインを使用して事前にご予約いただいているにもかかわらず、講師が予約時刻にスタンバイできていなかったことにより、開始時刻直前でキャンセルとなった点につきましては、本来あってはならない事象であり、弊社としても重く受け止めております。

本件につきまして補足説明いたします。
ネイティブキャンプの予約レッスンでは、講師は予約時刻の一定時間前までにシステム上でスタンバイ状態に入る必要がございます。
今回のケースでは、●●講師が所定の時間内にスタンバイ状態へ移行できなかったため、システム上「講師不在」と判定され、自動的にキャンセル処理が行われました。
その結果、開始時刻と同時、もしくは直前でのキャンセル表示となっており、会員様から見ると非常に不合理に感じられる状況であったことはもっともでございます。

なお、講師は業務委託契約のもとレッスンを提供しておりますが、予約レッスンの重要性については弊社より明確に指導を行っております。
本件につきましても、該当講師には事実確認のうえ、厳重に指導を実施し、再発防止の対応を取らせていただきます。

コインにつきましては、すでにご案内のとおり、当該予約に使用されたコインは返還処理を完了しております。

会員様がご指摘されている「社会人としての対応」という観点においても、今回の対応が会員様の信頼を損ねる結果となったことは事実であり、弊社として深く反省しております。
再発防止とサービス品質の改善に向け、引き続き取り組んでまいります。